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2008年1月29日 (火)

「壊れ窓理論」の経営

02678558マイケル・レヴィン著 『「壊れ窓理論」の経営―犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律』

「壊れ窓」―ものすごく頭にこびりつくフレーズですね。

壊れた窓を、1枚でも修理せずに放置していると「誰も治安に関心がない」というシグナルを発し、やがては無法地帯になる。

という犯罪学の理論をビジネスに応用し、日常業務のちょっとしたほころびがビジネスモデルすべてを破壊してしまう、という警告を発しているのが本書です。

例えば、マクドナルドの顧客満足度が低いのは(もちろんアメリカの話ですよ)、商品の品質や安全性といったわかりやすい問題よりもむしろ、トイレの清掃状態が悪い、従業員の言葉遣いが不適切であるといった小さな「壊れ窓」に起因するということです。
もっと恐ろしいことを言えば、航空会社の例で言えば、飛行機の座席のテーブルに残されたコーヒーカップの輪染みが「飛行機エンジンの整備にまで不備がある」という警告になるというのです。

日常の「そんな些細なこと」を放置する姿勢が、企業の存在さえも脅かす重大なトラブルを発生させることにつながるということです。

逆に本書では、「ほんの些細なこと」に執念を燃やし、急成長のみならず現在も安定経営を維持するスターバックス・コーヒーの例(もちろんアメリカの話ですよ)も取り上げられています。

90年代半ばにニューヨーク市が、この「壊れ窓理論」に則って、地下鉄の落書きや無賃乗車など小さな不正を徹底して取り締まった結果、凶悪犯罪が激減したという事実は、経営の現場においても同様のことが起こっているということを示唆するには充分な証拠なのでしょう。

この本を読んでから、毎日の些細な行動がどれだけ今後の仕事、さらには今後の人生に大きな影響を与えるかを省みらずにいられなくなりました。

お金持ちの家のトイレは、清潔に保たれ、必ずふたが閉まっている。玄関は掃除され、履物は整理されている。

なんていうことは、この理論でも充分に説明ができます。
顧客満足を高めるために事務所の整理整頓や清掃を徹底する、ということは実は非常に優先順位の高いことなのだと再確認しました。

この本を読むことは、自分の仕事の仕方や習慣を見直し、毎日の業務に緊張感を取り戻す良い機会になることでしょう。


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